ZARA: Die Große Kassenlüge

Es ist Samstag,… oder Freitag,… oder beim Sale über Monate hinweg auch jeder andere, beliebige Wochentag.

Im kompletten Laden herrscht ein unruhiges Treiben, denn es ist voll - überall Menschentrauben, soweit man sehen kann. Menschen, die sich Kleidungsstücke anschauen, Menschen, denen es nicht zu blöd ist,  auch 20 min vor den Anproben zu stehen, um endlich die gerade erbeuteten Stücke zu probieren, und Menschen, die eben diese auch irgendwann bezahlen wollen.
Hier bietet sich einem immer das gleiche Szenario: An den Kassen bilden sich endlose Schlangen, die sich durch den halben Laden schieben. Angenervt wird sich hier angestellt - weil man halt eben nicht ums Bezahlen rumkommt, und einem als Kunde nichts anderes übrig bleibt (außer online einzukaufen).

Wenn man nun als Kaufwilliger die Geduld aufbringt, sich hier anzustellen, schaut man in Richtung Kassentresen… und ein jeder fragt sich „Wieso ist von den vier Kassen nur eine einzige besetzt?“. War der Kundenansturm so unerwartet? So unerwartet, wie bei jedem Wochenende? So unerwartet wie beim, jedes Jahr zur gleichen Zeit wiederkehrenden, Sale? Ich kann euch die Antwort verraten: NEIN, war er nicht!

Die Wahrheit ist, dass die meisten Kassen lediglich nur schöne Fassade sind. Geöffnet werden sie nie. Sie sollen den Anschein erwecken, dass man sie theoretisch ja öffnen könnte - das passiert aber definitiv nicht. Egal wie lang die Menschenschlange ist. Egal, ob der Kassierer (der Einfachheit halber verwende ich in diesem Text nur die männl. Form) kurz vorm Nervenzusammenbruch steht -  es werden nie mehr Kassen geöffnet.
Es ist auch gar nicht möglich, denn der Großteil der Kassen ist tatsächlich nur vorhanden, um gut auszusehen, und schlichtweg nicht funktionsfähig! Ich nenne sie deswegen mal ganz mutig Fake-Kassen - denn genau das sind sie.

Ein kleines Rechenbeispiel zum Verständnis:
Eine Münchner Filiale wurde nach dem Komplettumbau im letzten Jahr mit sage und schreibe 15 (in Worten fünfzehn!) neuen Kassen - verteilt auf drei Etagen ausgestattet. Hört sich toll an, sieht auch gut aus… Tatsächlich werden im kompletten Haus maximal 6 davon gleichzeitig geöffnet! Egal, welches Chaos herrscht, und egal, welcher Kundenansturm sich im Kaufrausch befindet! Es ist schlichtweg nicht möglich, mehr Kassen zu besetzen.
Viele, der besagten Kassen waren seit dem Umbau, wo sie installiert wurden, nachweisbar keinen einzigen Tag funktionsfähig. Das ist auch nicht nötig, da man eh nie genug Kassierer hat, um diese besetzen zu können. Sie sind lediglich schön anzusehendes Inventar, und sollen anscheinend den wartenden Kunden suggerieren „theoretisch könnten wir geöffnet werden“. Blödsinn. 

Fakt ist, dass es jedes Wochenende - und seit Monaten mittlerweile auch an vielen Tagen unter der Woche zu langen Wartezeiten an allen Kassen im gesamten Store kommt.
Egal, wie entnervt die Kunden sind. Egal, wie die wenigen Kassierer unter dieser Situation leiden. Man wird genötigt, hier stundenlang Akkordarbeit zu leisten - und wird trotzdem ständig angemotzt, weil es der ungeduldigen Menschenmasse, die sich vor einem drängelt nicht schnell genug geht. Man muss schon gewissermaßen abstumpfen, und darf nicht zu sensibel sein, um diesen Nervenkrieg als ganz normalen Arbeitsalltag unbeschadet zu überstehen. Denn egal was passiert - geholfen wird nicht. Es ist niemand da, der helfen könnte. Gerufene, überforderte Manager lassen minutenlang auf sich warten, wenn sie Reklamationen vom Kunden begutachten sollen - bevor sie die Kasse wieder fluchtartig in Richtung Verkaufsfläche verlassen.
Kein Wunder also, dass die Krankheitsquote unserer Kollegen konstant hoch ist, was gerne seitens der Manager wiederum als Grund für die ständige Unterbesetzung angegeben wird - eine Äußerung, die einfach nur absurd und dreist ist!
Für ZARA scheint der Umsatz offensichtlich dennoch zu passen. Mir fällt keine andere Schlussfolgerung für diese langanwährenden Missstände ein. Menschlichkeit? Nein danke.

Nicht nur das. Es wird den Kassierern mehr Arbeit gemacht, als nötig wäre. Denn alle vorhandenen Kassen müssen morgens hochgefahren, und zu Ladenschluss wieder abgeschlossen werden. Zusätzlich werden einige Kassen, die den ganzen Tag über eh von vornherein nicht benutzt werden, mit Wechselgeld bestückt, was auch zum Kassenabschluss wieder von den Kollegen einzeln nachgezählt werden muss. Alles nur, damit behauptet werden kann, man könnte sie ja theoretisch öffnen.

Man muss kein Psychologe sein, um zu erkennen, welchen körperlichen und psychischen Belastungen unsere wenigen Kassierer chronisch ausgesetzt sind. Mal ganz abgesehen von den riesigen, wärmeabstrahlenden Monitorwänden direkt hinter ihrem Rücken, oder der pausenlos dröhnenden Musik aus den Deckenlautsprechern sind sie es, die den ungefilterten Zorn und Unmut über die langen Wartezeiten der Kunden abbekommen.

Es ist allzu menschlich, dass Kunden ungeduldig und entnervt an den Kassentresen kommen.
Der jeweilige Kassierer ist in dem Moment derjenige, der deren angestaute Wut auffangen muss. Und das Tag für Tag, Woche für Woche. Chaos und Stress als Selbstverständlichkeit den ganzen Arbeitstag über.
Ist das das Arbeitsklima, dass man heutzutage im Einzelhandel hinnehmen muss? Natürlich erwartet ZARA von seinen Angestellten, dass jedem zahlenden Kunden ein freundlicher Blick und ein nettes „Dankeschön für Ihren Einkauf“ entgegengeheuchelt wird. Ein Hohn, wenn man immer den gleichen Zuständen ausgesetzt ist. Für Kassierer fühlt sich aufgrund der andauernden, mittlerweile normal gewordenen Unterbesetzung inzwischen jeder Wochentag vom Stressfaktor an, wie ein Samstag zu Stosszeiten!. Ganz normaler ZARA Alltag-Horror. 

Hinzu kommt, dass es mal die Idee gab, eine Kasse einzuführen, die ausschließlich für Kundenückgaben genutzt wird. Ansicht kein schlechter Vorsatz. Nur war diese monatelang mal in der Herrenabteilung, dann wurde sie plötzlich ins Obergeschoss verlegt. Kunden mit Rückgaben werden quer durch den Laden gelotst, und regen sich hier nochmal extra auf. Inzwischen gibt es keine spezielle Kasse für Rückgaben mehr, da Manager offenbar überfordert sind, dementsprechende Hinweisschilder zu ordern, bzw. diese angeblich seit Wochen bestellt sind. Folglich können Kunden jetzt wieder Ware an der Kasse ihrer Wahl zurückgeben.

Anhand der geschilderten Situationen kann sich jeder selber ein Bild davon machen, was unseren Kollegen mittlerweile alles zugemutet wird. Für mich eigentlich unnötig und unverständlich. Denn nicht jeder Kunde hat die Zeit und Lust, sich vor dem Bezahlen die Beine ewig in den Bauch stehen zu müssen.
Wieso ZARA hier trotzdem nicht endlich tätig wird und handelt, bleibt unklar. Die Personalkosten der zusätzlichen Kassierer würden durch den höheren Umsatz aufgrund von kürzeren Kassenwartezeiten allemal wieder mehr als nur ausgeglichen. Hier muss seitens ZARA ein Umdenken stattfinden - und das schnell.

Unser Artikel neigt sich - wie der Sommersale auch - so langsam dem Ende zu. Freuen wir uns also (vorsicht: Sarkasmus) gemeinsam auf den uns allen bald bevorstehenden nächsten Midseasonsale, Presale und als Highlight des Jahres die noch zu erwartende „besinnliche“ Vorweihnachtszeit bei ZARA!